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繊維メーカーにて総務担当後、教育関連企業・大手生命保険のトレーナー経験を経てフリーとなり、各企業の研修・講演活動や司会を行う。現在アーテック・ジャパン代表。また、人形工房ふみの主宰、和紙人形作家としても活動中。
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| 顧客の心をつかむ接遇・接客マナー、CS、電話応対マナー、新入社員研修等のビジネスマナー研修やテレアポ・テレマ代行サービスを提供している女性コンサルブログ。 |
私の思う接遇
暑中お見舞い申し上げます。
お盆休みはいかがお過ごしでしょうか。
帰省や旅行やまたは、ずっとテレビの前で応援でしょうか。
さて、今回はお客様の声から考えます。
【私の思う接遇】とは、何なのでしょうか。
最近、当社にお問い合わせが多くなり、企業様や個人顧客様には大変感謝申し上げます。
お蔭様で、当社講師陣も毎日いろいろな企業様にお役立ちのスタンスで活動させて
いただいております。
又、接遇インストラクター養成講座の卒業生も250名を超える人数になり
その前向きな向上心は、企業様の大いなるお役立ちとなっております。
ところが、お問い合わせや、お申し込みの際「感謝のお言葉」も多くいただきますが、
それに伴い「ご注意（クレーム）やご意見」も多くなりました。
良かれと思ってやる行動（行為）が、お相手の受取方によりこんなにも違うのかと
感じます。
例えば、
【事例１】
セミナーにお申し込みの方に資料と御請求書を送りするのですが、
スピードの有る対応が良いと思い、メールで受付、返信後すぐに対応します。
●感謝の声
1ヶ月以上先にも関わらず、早急なご対応ありがとうございました。
当日までにお支払いいたしますので、宜しく御願いいたします。
又、お忙しい中、直接のご対応ありがとうございます。
●お叱りの声
1ヶ月以上先のセミナーに請求書を送ってきて、又、支払いの期限が書いてない。
（ＨＰ上で簡単ではございますが記載しております。）
それが接遇マナー講師を育ててる人のとる行動か、気配りがない。
（阿部に対するご意見）とのご指摘があり。
【事例２】
セミナーまで、お申し込みから6ヶ月以上あるので、メールで受付、返信後
ご請求書は2ヶ月前に発行したほうが間違いないだろうと配慮した。
●お叱りの声
受付したとは連絡来たが、請求書が来ない。
「私の思っている接遇とは違う」という御電話。
このような
「ご注意（クレーム）やご意見」は、真摯に受け止め今後このようなことがないように
対応の強化を進めて改善を重ねていっております。
本当にいろいろなお言葉は感謝でございます。
さて、研修の中でいつもお伝えしますが
人は常に「段階的上昇志向」という考えを持ってます。
期待が大きければ大きいほど、結果や成果を大きく求めます。
又、自身が過去に受けてきたサービス、接遇の事柄が基準になります。
ですから、お客様に対して同じことをしてもお相手の期待度、経験値により
お叱りだったり、感謝だったり、様々な現象がおこります。
私も普通の人間ですから、私の予測できないお叱りの場合は、ちょっと気持ちが
波打ちます。
（これも年齢を重ねたり、経験を重ねていくとすぐに感謝に切り替えることが
出来るようになりましたが・・。）
まだまだいろいろなお言葉をいただけてる間は、どんどん会社も私自身も
成長していけるのだと考えております。
当社（私自身）も最高の接遇を目指して「接遇力」の強化をしなくてはと心新たに精進して参ります。
まだまだ暑い日が続きます。
皆様どうかお体ご自愛ください。 |
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