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繊維メーカーにて総務担当後、教育関連企業・大手生命保険のトレーナー経験を経てフリーとなり、各企業の研修・講演活動や司会を行う。NPO法人日本接遇教育協会 理事長。また、人形工房ふみの主宰、和紙人形作家としても活動中。
日本接遇教育協会
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| 顧客の心をつかむ接遇・接客マナー、CS、電話応対マナー、新入社員研修等のビジネスマナー研修を提供している女性コンサルブログ。 |
コミュニケーションスキルアップ研修
□コミュニケーションスキルアップ研修の特徴・サービス内容・費用の説明
■目的
・ＣＳ(顧客満足)が問われて久しいですが、顧客の「価値観・満足」が多様化しており、信頼関係を結ぶのは非常にむずかしくなっています。
ＣＳ(顧客満足)の観点よりお客様との関わりを重視し、信頼の持てるさわやかな応対への定着を促進することを目指します。
■特徴
・求められるＣＳ応対の心構えと基本スタンスを学習します。
・交流分析(ＴＡ）（※1）を用いて顧客心理を理解し、相手の期待に応える応対、こじれる応対の違いは何かを学習します。
また、信頼関係を築くためにはどのような対応が求められるのかを理解します。さらに、エゴグラムを用いて、自分の交流の応対傾向を分析し、応対力向上のために強化すべきポイントについて認識していただきます。
・非言語コミュニケーション等の心理テクニックを理解することにより、お客様に「如何に良い印象を持っていただくか」「如何にラポール(信頼関係)を築くか」の方法を習得します。
■対象
営業社員、官公庁等公的機関、交渉術を身につけたい方、接客業種、
対人関係を円滑に行いたい方
■内容
1.ＣＳの意義と必要性
・お客様意識の変化
・お客様の期待とは
・お客様の満足要因／不満足要因
2.顧客理解のステップと応用
「ＴＡを用いた人との関わり方」
・お客様心理とは
・自己理解・他者理解からの気づき
・会話のやりとり分析（※2）
期待に応える応対／こじれる応対 信頼関係を築く応対／壊す応対
3.心理学をいかした顧客とのラポール(信頼関係)の築き方
―相手と自分のペースを同調させる―
・ペーリング
・ミラーリング
・リフレクション
4.クレーム応対の実際
・クレームの背景と考え方
・クレームをチャンスに変える応対
苦情応対はまず話を聞くことから／言葉使いのポイント
5.これからの自分
■期間 1日
■費用 15万円
※講師の交通費は別途です。
※消費税は含まれていません。
◇テキストについて
テキストは原本をお渡ししますので、受講生の人数分を
貴社でコピーしてご利用いただきます。
■参加者 15名まで
■お問合せ
貴社の実状に合わせた研修をご提案いたします。
研修の内容でお聞きになりたいことや資料請求は、
問合せフォーム・電話・下記のコメント欄からお気軽にお問合せください。
また、そのほか社員研修に関するご相談・ご質問なども大歓迎です。
→→問合せフォーム
TEL 0797-71-4382
アーテック・コーポレーション
〒665-0024 兵庫県宝塚市逆瀬台2-1-3
※1「交流分析」とは
エリック・バーンによって開発された臨床心理学に基づく訓練で、トランザクショナル・アナリシス(通称ＴＡ)と呼ばれており、個人の自主性や自立性の確立を目指し、人間と人間とのやりとりの分析を行うものである。
具体的には、チェックシートを用いて、自己の性格や特性を３つの自我状態(Ｐ．Ａ．Ｃ)に分類し(エゴグラム)、深い自己理解の基により良い方向へと自己改造することを目指している。
※2「やりとり分析」とは
人間関係の中で、自分では意識せずに行っている操作的、破壊的なコミュニケーションのパターンを識別することを目的として、自分のどの自我状態から相手のどの自我状態に向けて刺激を出し、相手がそれをどの自我状態で受けて、どの自我状態に向けて反応しているかを見ようとするものである。刺激と反応のパターンは、次の３つに分けられる。
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